Particuliers

Mon champ d’action pour les particuliers est globalement identique à celui des professionnels.

Cependant, les demandes des particuliers sont un peu différentes et majoritairement liées à des problèmes de maintenance, de petits dépannages ou de formation.

La principale différence par rapport au monde professionnel est que le client a rarement une demande précise dans un domaine bien défini, mais plutôt une question ou un problème qu’il ne sait pas toujours comprendre et encore moins résoudre. Le premier contact se fait souvent par téléphone, et mon rôle est d’évaluer comment aider mon interlocuteur, puis de proposer une intervention à domicile ou éventuellement à distance.

A titre d’exemple, voici quelques-uns des problèmes les plus courants que l’on me soumet :

  • « Mon internet est en panne » ou bien « Je voudrais changer ma box »
  • « Je ne reçois plus mes mails » ou « Je n’arrive pas à envoyer des mails »
  • « J’ai un message d’erreur » et « Mon programme … ne marche plus »
  • « Mon imprimante ou scanner ne marche pas, n’a plus d’encre » ou bien « Je viens de changer mon matériel et je ne sais pas l’installer »
  • « Je ne retrouve pas mes documents, mes photos » ou encore »Comment envoyer un fichier par mail, par FTP, par WETRANSFER ? »
  • « Comment récupérer les informations de mon téléphone ou de ma tablette ? » , « Comment sauvegarder mes photos ? J’ai peur de tout perdre »
  • « Mon ordinateur me demande une mise à jour, ne démarre plus » ou très souvent « Mon ordinateur affiche un écran bizarre au démarrage »

A l’exception des dernières demandes qui concernent a priori le dépannage , la plupart des autres relèvent du conseil et de la maintenance logicielle. Mais le plus important pour ces clients est de les accompagner. Il faut résoudre leur problème immédiat, mais aussi leur expliquer ce qui se passait et si possible, comment éviter ce désagrément par la suite.

Mon passé de formateur me permets de bien appréhender la spécificité de cette mission.

Si vous ne pouvez expliquer un concept à un enfant de six ans, c’est que vous ne le comprenez pas complètement.

Albert Einstein – Physicien théoricien allemand