Séniors

Nos anciens sont très souvent les victimes d’une « croyance » répandue selon laquelle « aujourd’hui, tout le monde peut utiliser un ordinateur  » . Et c’est a priori vrai…

Mais on entend aussi en permanence des phrases comme : « c’est tellement intuitif qu’il n’y a pas besoin d’apprendre » . Et ceci est par contre totalement faux.

Cette situation provient la plupart du temps des proches, et le fossé entre les générations ne permet pas aux plus jeunes de voir à quel point le numérique peut être effrayant pour ceux qui, contrairement à eux, ne sont pas « tombés dedans quand ils étaient petits » .

Et le phénomène est encore amplifié par la distance qui existe avec les proches (étonnant non ?), ce qui bouleverse les contacts sociaux dont les séniors sont fortement demandeurs, mais aussi par le nombre croissant de démarches qui sont devenues impossibles sans le numérique.

A titre d’exemple, voici quelques-uns des domaines potentiellement problématiques pour beaucoup (et la récente crise du COVID-19 ne fait qu’accélérer ce constat) :

  • l’installation et la mise en route de matériels, logiciels, ou périphériques… : « Mon fils m’a offert une tablette, mais je ne sais m’en servir » ou bien « Je viens de changer d’opérateur internet, mais je ne comprends rien à l’installation de la nouvelle BOX »
  • la formations aux activités de base (ordinateur, tablette, internet, mails, etc.) : « Je voudrais recevoir des photos, les sauvegarder et les imprimer » ou encore « J’aimerais lire les nouvelles sur ma tablette »
  • des aides sur des sujets plus précis comme la photo numérique, l’utilisation d’un logiciel, d’un programme ou d’une application : « Mes petits-enfants veulent communiquer avec SKYPE ou FACETIME, mais je ne sais pas ce que c’est » ou fréquemment « Comment scanner et envoyer un document à mon assureur (ou autre) ? »
  • l’assistance lors d’événements inquiétants : « Mon antivirus me propose des mises à jour, mais est-ce nécessaire et sûr ? » et le top de l’horreur « Je dois faire ma déclaration d’impôts en ligne cette année ! »

Le but recherché est double dans ce type d’intervention : tout d’abord et avant tout, régler un problème immédiat. Mais il s’agit aussi d’expliquer le fonctionnement et de rassurer l’utilisateur pour éviter qu’il ne baisse les bras face à « la menace numérique » … et c’est ce que je m’efforce de faire avec je crois, un certain succès.

J’ai toujours rêvé d’un ordinateur qui soit aussi facile à utiliser qu’un téléphone. Mon rêve s’est réalisé : je ne sais plus comment utiliser mon téléphone.

Bjarne Stroustrup – Informaticien danois, auteur du langage C++